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车主和终端门店之间究竟隔着什么?

2019-06-04 13:52:43 0

近几年,出现了各种各样的针对终端门店的经营模式,笼统讲无非就是两点:怎样让终端门店更好的做好“自己”,怎样更好的服务车主。细化一下无非就是三点:更好的供应链、更好的管理、更好的服务。但是这里面最大的问题在于:

1、车主的需求≠门店的需求。

2、老板的需求≠员工的需求

车主的需求是找个靠谱的地方好好养护车辆,老板可能更看重效益和口碑,员工可能更看重工资和绩效。

其实关于终端门店的讨论,关键在于怎么解决这三者之间的矛盾,各方专业人士已经给出了很多观点和方法。今天我们换个方向来看,很多人一直都在关注终端门店的需求和痛点,那车主的需求和痛点又是什么呢?为什么有些车主喜欢去“熟人”那里养护爱车?车主需要的仅仅是更好的服务这么简单吗?

生活中每个人都有被重视、被尊重的需求,你对待汽车的态度,就是对待客户的态度,要想让客户把你当熟人,首先你要把客户当熟人,把客户的汽车当自己的汽车看待。有人可能会问,那效益何来?口碑来了,效益自然水到渠成。

做好自己,让口碑飞一会。

医生式的询问

车主的汽车出了问题,去维修厂“诊断”,请问车主最担心什么?是症状描述不清,是误诊,是过度“治疗”,是非标配件。就像有人生病,都想找个好医院,挂专家号,如果医院有熟人,还得通过熟人引荐。那么车主带汽车去“看病”,也会有同样的想法。

医生式的询问,体现的恰恰是专业,对于车主来讲,对汽车出现的问题描述可能不是那么全面准确,怎么办?这就需要维修技师医生式的询问,试想一下:如果车主简单描述了几个症状之后,维修技师接着说:是不是怎么怎么样……,车主接着说:对对对,就是这样,那这个专业的形象就在客户的心里确立了。

写到这里,笔者突然想到一个朋友之前去车友达人联盟门店检修汽车的事情,朋友是汽车方面的小白,刚拿驾照没多久,买的是二手自动挡的小汽车,跑了一段时间之后,发现汽车跑起来加速很慢,但是转速表很高,笔者推荐他去联盟店。后来听门店的人说,推荐过去的那个朋友在修完车之后立即办了一张5000额度的会员卡。

出于好奇,笔者打电话给朋友,朋友给出了原因:“去了之后和技师描述了一下汽车的问题,别看师傅年纪不大,但是紧跟着说出了原因,一阵鼓捣之后,问题解决了,加速变快,跟之前就是天壤之别,一看就是专业的。再加上你给我推荐,这不当场就办了会员嘛。”

车主去门店维修,技师的专业性才能留住车主,才能使车主主动地去宣传,才能使门店有好的口碑,更好的存活下去。

保姆式的服务

在养车方面,车主不专业,我们是专业的,门店要做汽车的“保姆”,帮车主分担养车烦恼,以防因保养维护不当导致汽车出现问题。

“保姆”是什么特点?就是你想到的我替你做了,你没想到的我也替你做了,你需要我时,我就在你身旁,你不需要我时,我时刻准备着,只要车主不嫌麻烦,我可以随时为车主服务,即便是补个胎,打个气这样的小事。最成功的“保姆”既能获得信任和尊重,又能拿到较高的薪酬。这跟终端门店对车主的服务是相通的。“保姆”式的服务一定要切记过度营销,打扰客户。

上次笔者去上述那家联盟店补爱车胎气,遇到了来此做保养的郭先生,郭先生告诉笔者,原本是打算去4S店进行保养的,但是看到朋友圈这家联盟店做活动才过来看一下,本来也没有对这家店过高期望,但他来了之后,这家店优质服务确实给他留下了深刻印象,让他有点受宠若惊的感觉;充值本店会员除了享受城区10公里内24小时免费救援外,还享受5次免费保养,全车28项免费检测,以及出险车辆维修超过两天,免费提供备用车服务等等,这些体贴入微的服务措施让他感觉心里特别塌实,郭先生高兴的说:“我想到的和没想到的店里都给我准备了”。

终端门店和车主之间隔着的是什么?是“专业”,是“信任”,是“放心”。你是客户心里那个值得信赖,靠谱的门店吗? 车主一句“下次还来这里”、“以后就来这里了”是对我们最大的认可。

可是,怎样跟车主建立这种关系呢?

专业化是立店的根本,门店的专业化包括:技术专业、设备专业、流程专业、人员专业、知识专业、服务专业等方面。想让车主知道门店的专业首先要把车主吸引过来。

所以笔者认为首先还是要做集客引流,客户每一次来,都是你展现自身的机会。

集客引流成本最低的方式是什么?是洗车,用一张洗车卡,锁定客户半年到一年,用这段时间打通隔阂,树立专业、值得信赖的形象,何乐而不为?

而洗车成本最低的方式是用洗车机,目前,市面上做洗车机的很多,各种模式也很多,比如洗车机“租赁合作模式”,“你提供店面,我提供机器”,它最大限度的降低了洗车机进入终端门店的门槛,是一种不错的选择。

相信绝大部分门店不靠洗车赚钱,仅仅靠洗车引流罢了,那又何必在洗车业务上投入那么多的人力物力呢?

把它交给洗车机,将门店有限的人力、物力、精力放到附加值更高的服务上,不是更好吗?


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